Решил я порадовать свою семью новым обеденным раздвижным столом. К выбору стола отнеслись с полной ответственностью, перебрали кучу вариантов и сайтов, и остановились на ЯндексМаркете и столе EVITAmeb Стол кухонный Прайм орех/ стол обеденный.
В течение года делал несколько заказов через данный МаркетПлейс (морозильная камера, посудомоечная машина, электрическая орешница, фильтр для воды и прочие мелочи) и во всех случаях оставался, в принципе, доволен. Правда в случае посудомоечной машины, вместе с машиной заказал и установку. Установщик должен был приехать на следующий день после доставки. Однако же, ни на следующий день, ни в течение недели никто на установку так и не приехал. На все вопросы поддержка онлайн ничего толкового ответить не могла. В итоге договорился со знакомым сантехником, он все сделал быстро и качественно. Приоритетным был установщик от Яндекса, т.к. в случае заводского брака или недостающих деталей, Яндекс не смог бы обвинить в этом меня. Но всё в тот раз, слава Богам, обошлось.
Заказал и оплатил стол EVITAmeb Стол кухонный Прайм орех 06.12.2022г. Уже после оплаты обратил внимание на то, что доставка назначена ровно через неделю 13 декабря. Просто привык, что обычно все товары на складах в Москве и доставка занимает не более 3-х суток, поэтому немного удивился. Если бы не нужно делать 100% предоплату, то мне было бы всё равно. Но когда ты отправляешь на деревню к дедушке почти 38 тыс. руб. и потом ждешь 7 дней, гадая на кофейной гуще «привезут или не привезут» – это совсем другое дело. Ну, думаю, главное, чтоб не 31 декабря и стал смиренно ждать.
13 декабря примерно в 15:00 привезли стол. Курьер бил копытом, даже не дал распаковать и посмотреть, что он привез. Сказал, что у меня будет 2 недели на выявление дефектов. Забегая немного вперед, размышлял над этой ситуацией, смог бы я избежать всего, что последовало позже и как? И пришел к неутешительному выводу, что, скорее всего, не мог и никак. Максимум, что я мог бы сделать – это встречать курьера не у дверей квартиры, а у дверей подъезда, до зубов вооруженным канцелярским ножом для вскрытия коробок. Т.к. курьер, поставив Товар в квартире, делает фото с включенной геолокацией, что является подтверждением доставки. До этого момента груз считается недоставленным. Но в моем случае это вряд ли бы помогло, т.к. стол очень тяжелый и габаритный (одна столешница порядка 45кг), запакован был очень хорошо различными защитными материалами (что-то типа твердого утеплителя пенополистирола, собственно картон, стрейч-плёнка, по краям вспененный полиэтилен, и плёнка ВПП). Вскрыв это всё на улице, что бы я увидел? Кусочек стола? На улице в это время года круглосуточно сумрак, понять что стол не того цвета по кусочку при таком освещении практически нереально. Правда, на коробке была всплывающая подсказка в виде этикетки, на которой был обозначен цвет «ТЁМНЫЙ ОРЕХ». Но для того, чтоб по этикетке определить ошибку, нужно знать полную номенклатуру цветов Продавца. То, что у одного Продавца обозначено как «темный орех», у другого может быть просто «орех», или «ясень пень», или «шамони», или еще что-нибудь. Чем собственно, они и пользуются в своих корыстных интересах, разумеется.
В общем, распаковал я все две коробки, собрал стол, благо это было несложно (две ножки с шестью лапами, соединительная часть и столешница). В нашей семье уже есть похожий стол, правда Малазийского производства. Пока собирал, душу терзали смутные сомнения, что цвет стола несколько отличается от того, что я заказывал. Когда перенесли стол на постоянное место жительства, окончательно убедились, что стол НУ ОЧЕНЬ темный. Стулья у нас малазийские больше в рыжий цвет, мебель на кухне с желтыми фасадами и тут стол почти что ВЕНГЕ. Пошел к компьютеру, поднял заказ, отыскал карточку Товара и ахнул! Я заказывал цвет ОРЕХ, а привезли ТЁМНЫЙ ОРЕХ. На коробке была этикетка производителя с контактами, в т.ч. с указанием сайта. Зашел на сайт производителя и окончательно убедился, что мне привезли не то, что я заказал. Долго водили с супругой хороводы вокруг стола, даже были предложения оставить стол, а в будущем заказать стулья такого же цвета и вообще поменять кухню на более темную. Лично меня останавливало то, что сейчас придется всё это разбирать, причем нужно разобрать и упаковать всё так, чтоб это всё доехало обратно в целости и сохранности! А когда распаковываешь коробки, обычно рассчитываешь на то, что их выкинешь и поэтому не особо заботишься о целостности упаковки. Но в какой-то момент праведный гнев и расстроенное лицо супруги взяли вверх над ленью, я подумал: «Какого хрена???» и пошел разбирать и упаковывать стол обратно, а также писать рекламацию в ЯндексМаркет с требованием забрать некачественный Товар.
Я думаю, что нежелание людей бороться за свои права, нежелание конфликтовать, часто принимают то, что привезли, а не то, что заказывали и является основной причиной того, что такие вещи случаются с завидной регулярностью!!! Т.к. я сам занимаюсь продажами уже более 15 лет, то могу предположить, что произошло на самом деле. Держать ассортимент Товаров на складе по бюджету очень накладно, неизвестно же, что взбредет этим взбалмошным Покупателям в следующий раз и что они закажут?! А желание продать Товар, который есть в наличии безмерно велико. Рискну предположить, что на один и тот же Товар создаются различные карточки, дабы создать иллюзию выбора. Случайность или нет, но цена на мой стол в момент составления рекламации резко возросла сразу на 8 тыс. руб. Продавец как бы намекал: «Эй чувак, может оставишь столик себе, видишь как тебе повезло, урвал такую жемчужинку по акции!?». Или таким образом Продавец намекал, чтоб я не рассчитывал на какой-либо обмен? Что подтверждает мою теорию о том, что стол в единственном экземпляре и менять его собственно не на что? Кстати, о жемчужинках… Стол действительно очень качественный и красивый, один вес говорит о многом, в собранном состоянии порядка 60кг. Т.е. не вспененная ламинированная труха, а реальный массив.
После составления рекламации, пришла отписка от ЯндексМаркета, что они всё там получили и свяжутся со мной в течение 24 часов. По опыту продаж знаю, что деньги обычно возвращают в первую очередь тем, кому больше всех надо. Часто бывают такие ситуации, что отгрузили что-то не то, или недогрузили, или отгрузили в кредит. Нужно всё время всех долбать, если Вам кто-то должен. Лучше всего приехать и с укором посмотреть в глаза своему должнику, неодобрительно цокая языком! Но в нашем случае, поскольку речь идет об интернет-магазинах, ехать чаще всего некуда. Все адреса, которые в открытом доступе, скорее всего, будут юридическими, а фактические Вам вряд ли кто-то даст. Т.е. надеяться на чью-то порядочность и, что всё решится само собой, не стоит ни в коем случае! Памятуя об этом правиле, не стал дожидаться, когда истекут 24 часа и стал писать в техподдержку уже через 12 часов. Параллельно с этим оставил отзыв в карточке на товар в самом Маркетплейсе. В техподдержке пришла стандартная отписка, что они всё что-то там проверяют, и чтоб я продолжал, пожалуйста, смиренно ждать дальше. По истечении трех часов ожидания повторил свое сообщение с указанием номера заказа и причиной возврата, ответа не последовало. Еще через час стал тупо копировать свои сообщения и отправлять их по 10-15 раз. Не знаю, повлияло ли это, но уже в конце дня 14 декабря спустя сутки мне назначили дату вывоза стола на 19 декабря! Еще 5 дней беспросветного ожидания! Но деваться некуда, пошел в магазин за ВПП-пленкой (395 руб.), скотчем (120 руб.) и стрейчем (300 руб.) и принялся за упаковку стола… Деньги за упаковочный материал мне, разумеется, никто не вернул! Потом стол еще 5 дней лежал в центре комнаты, т.к. достаточно большого размера и положить безопасно его было больше негде.
С утра 19 декабря позвонил курьер и сказал, что приедет через полчаса. Я был так рад, что готов был даже помочь курьеру спустить и загрузить стол в машину, чтоб убедиться, что всё пройдет хорошо. Но курьер отказался. Вместо этого он спросил, весит ли стол менее 30 кг? Т.к. бесплатный спуск и погрузка грузов в его компании только до 30 кг! За более тяжелые грузы требуется доплата! К слову сказать, было странно, что ЯндексМаркет прибегает к услугам сторонних компаний, в данном случае была компания DPD. Еще более странным было то, что курьер (выходец из страны постсоветского пространства) требовал с меня доплату за то, что кто-то неправильно оформил заявку на вывоз стола. Мне по работе часто приходится иметь дело с транспортными компаниями, поэтому для меня все эти неурядицы – привычное дело. Но что делать людям, сфера деятельности которых далека от всего этого? Это же просто ужас какой-то! Дело в том, что курьер весь день писал мне смс-ки на корявом русском языке и грозился привезти стол обратно, если ему никто не заплатит за перегруз. Я все эти запросы переадресовывал в техподдержку, а там тишина, никакой обратной связи. Тогда я решил взять инициативу в свои руки и позвонил в транспортную компанию DPD, назвал номер заявки, поведал свою душещипательную историю и мне сообщили контактные данные человека с ЯндексМаркета, который и оформлял заявку на перевозку.
Это был первый номер телефона в деле о возврате стола! До этого только безмолвное окошко техподдержки, а тут телефон, на который можно позвонить!? Там, конечно, такой прыти от меня не ожидали. У данного сотрудника в этот день был выходной, но он поднял заявку и сказал, что вес стола в заявке стоит верный. И если курьер привезет стол обратно, не открывать ему дверь, а стоимость стола в случае порчи или кражи в данном случае будет возмещать компания DPD, что в принципе логично. После этого я стал игнорировать смс-ки курьера, но из-за этоё неразберихи стол задержался в Москве 19 декабря и был отправлен только 20 декабря в Ульяновск. Думаю, все эти сутки решался вопрос, на кого повесить затраты по транспортировке груза. Как издёвка от техподдержки, на все мои запросы по поводу шантажа курьера только 21 декабря пришло сообщение: «В таком случае необходимо, чтобы курьер вернул товар обратно вам. После этого мы оформим заново корректную заявку на курьера. Простите, что вам приходится с этим разбираться». А я ежедневно мониторил статус отправки груза на сайте DPD и уже знал, что стол принят на терминале перевозчика и уже назначена дата прибытия в Ульяновск 22 декабря! Тогда я написал в техподдержку: «Скажите, пожалуйста, какой информацией мне руководствоваться? Вашей и ждать курьера со столом обратно, или информацией от компании DPD, что стол уже отправлен в г. Ульяновск и прибудет в место назначения 22.12.2022г.?». Данное сообщение, чтоб получить ответ пришлось также отправить 10 раз, как и все другие сообщения.
В результате всех манипуляций стол приехал на склад продавца в Ульяновск только 26 декабря. Со слов техподдержки маркетплейса у продавца есть 48 часов на подтверждение информации, что стол приехал, и ко мне, как к отправителю, претензий нет. Однако же до 28 декабря на все мои запросы в техподдержку ответом мне было холодное презрительное безмолвие. И только к концу дня 28 декабря пришла отписка, что время на проверку увеличено до 72 часов!!! Якобы продавец до сих пор не подтвердил факт приёмки стола обратно. К слову сказать, продавец оказался перекупом. Настоящий производитель был указан на коробках и находился в г. Ставрополь. Видимо, продавец не стал париться, т.к. стол заказывают обычно раз в несколько лет (если не десятилетий), и париться по поводу того, что конечный потребитель выйдет на настоящего производителя не стоит. В карточке Товара в ЯндексМаркете стояли какие-то мифические цены на стол 87 тыс. руб!!! Зачеркнуто и написано, что акция 45 тыс. руб! При этом на сайте настоящего производителя цена на стол была фиксированной и составляла 34 тыс. руб. (плюс доставка ПЭКом 4000 руб.). Какие 87 тыс. руб.??? Что за бред??? Люди, будьте бдительны, не ведитесь на липовые скидки! Включайте голову хоть иногда!
В карточке продавца на МаркетПлейсе был указан ИП Золина Виктория Владимировна и его ОГРНИП. По нему в поисковике смог найти только ИНН и всё. Больше никаких контактов. Если бы было ООО, то был бы шанс найти хоть какие-то контакты, а поскольку это ИП, то наше законодательство запрещает публиковать контактную информацию по ИП. Я уверен, ИП Золина В.В. об этом прекрасно знает и успешно пользуется. Я тогда снова проявил смекалку и позвонил настоящему производителю в Ставрополь и спросил, числится ли среди их клиентов ИП Золина В. В. Мне данную информацию подтвердили, но контакты не дали. Снова рассказал свою душещипательную историю, обещали самостоятельно связаться с отделом снабжения и передать мою просьбу-запрос. Чуть позже прислали аудиосообщение, что связались с ИП Золина В.В. и там сказали, что стол уже давно принят и вся информация в ЯндексМаркет передана.
Снова пишу в техподдержку, отправляю аудиосообщение им, и все результаты своего расследования. В ответ? Правильно, тишина… Начинаю терять терпение, история заходит уже на 4-ю неделю и грозит решиться уже после новогодних праздников. Думаю простительно начинать терять терпение... Снова пишу сообщения в техподдержку, дублирую по 10-15 раз. Иногда для разнообразия начинаю угрожать, шлю ссылки на статьи из нашего законодательства. А конкретнее, что у продавца есть 10 дней на то, чтоб принять некачественный Товар обратно и вернуть деньги, далее я могу подать на пени по 0,5% от стоимости стола за каждый день просрочки. Также стол был оплачен кредитной картой, спрашиваю, кто будет оплачивать проценты по карте за несуществующий Товар? Пригрозил, что это последняя покупка на данном маркетплейсе!!! После этого пришла стандартная отписка с сожалениями и просьбой дать им еще один шанс!? Потом угрожал, что засорю весь интернет отзывами о них! Чем сейчас с нескрываемым удовольствием занимаюсь! Ну и как Аминь, конечно упоминаю наш доблестный Роспотребнадзор и угрожаю затаскать их всех по судам. Параллельно гуглю, как подать жалобу туда и есть ли вообще шансы хоть как-то наказать эту глобальную машину под названием ЯндексМаркет? Всё это длилось на протяжении трех суток. Писал в пустоту, т.е. в техподдержку. Что-то придет в голову – добавлю. Потом скопирую предыдущие сообщения, снова отправлю раз по 10. Ни ответа, ни привета, ну кроме того случая с сожалениями. Возможно, это бот вообще ответил. 30 декабря уже нужно было уезжать к родным встречать Новый Год, ориентировочно в 17:00 написал, будет ли ответ сегодня? Не дождавшись ответа уехал. И что вы думаете? 31 декабря упали денежки обратно на карту в полном объеме. Можно было бы назвать это хэппи эндом… Но кто вернет потерянные 25 дней в волнениях, причем на ровном месте, да еще и перед Новым Годом!?
