Являлся постоянным клиентом магазина Связной и столкнулся с шокирующей ситуацией впервые!
05.12.2013г. года мной в Связном был куплен автомобильный видеорегистратор Oysters DVR-07i (заказ № 6360232). В течение гарантийного срока (1 год) был выявлен дефект разъема USB, заключающийся в плохом контакте с зарядным устройством и, как следствие, постоянном отключении-включении устройства. 05.10.2014г. аппарат был передан на ремонт в магазин по месту покупки для устранения неисправности. 31.10.2014г. аппарат был получен из ремонта вместе с актом о ремонте из сервисного центра (если этом можно назвать актом – ни подписи, ни печати), в котором было написано следующее заключение: произведена замена USB-разъема, причем указаны сроки ремонта в течение 4 дней (с 17.10.14 по 20.10.14). Прошу менеджера магазина сделать мне копию заявления на ремонт, в котором указаны сроки сдачи мной аппарата в ремонт и получения обратно (чтобы на руках были доказательства, что срок гарантии продлевается по закону не на 4 дня по акту о ремонте, а на фактические 27 дней) - в ответ мне говорят, что у них в магазине нет ксерокса, поэтому единственное, что они могут дать - это распечатку из программы 1С - соглашаюсь. Проверить исправность работы полученного аппарата непосредственно в автомобиле у меня на тот момент не было. Когда такая возможность появилась, при подключении аппарата к автомобильному зарядному устройству (которое было исправно до ремонта аппарата), оно сразу же перегорает (проверялось после этого на другом устройстве). То же самое происходит с купленным после этого новым зарядным устройством. Делаю выводы, что замена USB-разъема в процессе ремонта были выполнена некачественно, в результате чего неисправность осталась неустраненной. Покупаю еще одно новое зарядное устройство (для передачи вместе с устройством на проверку качества – к отремонтированному устройству ни разу не подключал).
06.12.2014г. обращаюсь в магазин по месту покупки с желанием написать заявление на законный возврат денег в связи с выявлением существенного недостатка (дефект выявлен повторно), получаю следующий устный ответ: по гарантийному талону срок гарантии истек 05.12.2014г., поэтому принять товар на проверку качества магазин не может, нужно получить какое-то внутреннее "разрешение" от юридического отдела. Заявление принять отказались, руководствуясь тем, что всю корреспонденцию они принимают в единственном магазине, находящемся по другому адресу, либо почтой. Выхода у меня не было, соглашаюсь на "получение разрешения на проверку качества" (по мне, так абсолютно незаконная процедура), сроки которого, со слов менеджера, могут составить до 24 часов. Ухожу домой, поздно вечером звонок от этого менеджера: поздравляем, вам выдано разрешение на проверку качества. Радости моей нет предела...
08.12.2014г. еду в отдел по защите прав потребителей, составляю претензию о расторжении договора купли-продажи в связи с выявлением существенного недостатка и просьбой возврата денег или обмена на аналогичный товар. Специалист отдела сказала, что в последнее время очень много обращений с претензиями к Связному. В этот же день обращаюсь в тот самый магазин, в котором принимают претензии. И тут началось... Около часа я ждал, пока примут мою претензию. Передо мной обращался с просьбой провести проверку качества молодой человек, у которого сломался купленный в Связном смартфон, но ему отказали по причине: ваш товар не является технически сложным! Вы представляете!? Парень четко руководствовался статьями закона о защите прав потребителей, а менеджеры салона только улыбались и говорили, что ничем не могут помочь. Самое интересное, что когда он начал снимать весь этот происходящий ужас на видео, одна из менеджеров догадалась вызвать по тревожной кнопке бригаду ГБР, по приезду которой долго объясняла, зачем она это сделала, ссылаясь на то, что молодой человек якобы снимал на видео ценники... Другой покупатель получил из ремонта смартфон, у которого был дефект аккумулятора, а ему, судя по акту о ремонте, заменили дисплей. Странно, что «новый» дисплей почему-то был без пленки и весь поцарапанный… И таких ситуаций, я предполагаю, возникает очень много…
Наконец подошла моя очередь, девушка-менеджер отсканировала мою претензию, отправила ее электронной почтой в юридический отдел (как она сказала, за Урал). Жду. Раздается звонок в магазине, звонит юрист, менеджер спрашивает меня: "Не желаете поговорить с юристом?". Надо было отказаться... Объясняю суть проблемы, и юрист мне ультимативно говорит: "У нас сейчас работает программа лояльности по снижению претензий. Давайте вы не будете оставлять претензию, а мы вам сделаем проверку качества за 10 дней вместо 20.". Лояльней не придумаешь! Я говорю, принимайте претензию и я поехал сдавать аппарат на проверку качества в магазин по месту покупки, т.к. там у меня получено соответствующее "разрешение". После того, как юрист это услышала, мне было озвучено следующее: "Если сейчас вы оставите нам претензию, то я вам аннулирую это разрешение и никто у вас товар на проверку не примет, а в ответе на претензию вам будет сказано, что отсутствуют основания для возврата". Впадаю в шоковое состояние и поддаюсь на шантаж Связного (ибо другие варианты у меня отсутствовали, ведь они руководствовались еще и тем, что сегодня последний день, когда я могу сдать аппарат на проверку качества, т.к. гарантия якобы продлена всего на 4 дня, а не на фактические 27 дней - см. выше, а спорить некогда) и отдаю аппарат на 10-дневную проверку качества.
На 21 день (после законного срока в 20 дней, не говоря уже об обещанных 10 днях) после сдачи аппарата на проверку качества Связной молчит. Пишу новую претензию о том, что нарушены сроки проверки качества, и еду регистрирую 30.12.2014г. обе претензии. На удивление, приняли их обе без вопросов – наверное потому, что я отказался в этот раз разговаривать с юристами.
В итоге, вернули мне мой неисправный аппарат 08.01.2015г., спустя ровно месяц. И что вы думаете!? В акте проверки качества того же самого сервисного центра (который назывался кстати акт о ремонте!) написано следующее заключение: «Аппарат снят с гарантии. Срок гарантии товара истек 09.12.2014г.». Причем в очередной раз на этой "бумажке" не было ни подписи, ни печати. Что за бред!? Разве это заключение о проверке качества!? На мои вопросы менеджер разводит руками и говорит: «У нас так часто бывает». Причем по моей просьбе менеджер посмотрела электронную версию заключения о проверке качества, а там: «дефект возник в результате неисправности зарядного устройства, срок гарантии которого истек». Каким образом!? Оно сдавалась в комплекте с устройством на проверку новое!
В тот же день мне распечатали копии ответов на мои претензии, направленных Связным по почте. Очень возмутил тот факт, что исходящий номер одной из претензий был 10.12.2014г., тогда как я сдавал их обе 30.12.2014г. (а на конверте отсутствуют какие-либо почтовыми штампы с датами, поэтому уличить в задержке ответа крайне сложно). В ответе все банально: если Вы считаете, что ваш аппарат не исправен, докажите это и мы вернем вам деньги. Все бы хорошо, только вот на Связной было потрачено столько нервов и времени, что сейчас уже истекла гарантия на товар, учитывая даже все ремонты, и проводить независимую экспертизу (к тому же за свой счет) нецелесообразно. На вторую претензию вообще дали ответ о том, что по вам уже принято решение в первом ответе, проигнорировав вообще мою жалобу о нарушении сроков проверки качества. И как быть порядочному покупателю в этой ситуации, когда продавцом делается все против того, чтобы идти навстречу покупателю, вернуть деньги или обменять товар!?
Снова обратился в отдел по защите прав потребителей, посоветовали подавать иск в суд и привлечь на заседание для поддержки представителей Роспотребнадзора. Наверное, так и сделаю. Может быть, еще и в прокуратуру соответствующее заявление заброшу.
Столько товаров было куплено мной в Связном, потрачены немалые деньги, а тут из-за видеорегистратора, который не стоит даже 2т.р. столько негатива. Руководителям Связного должно быть стыдно. Самое интересное, что я звонил на горячую линию, объяснял суть вопроса и предлагал купить зачетом новый видеорегистратор с моей доплатой – отказали. Пришлось покупать новый за полную стоимость. Печально, что Связной так «уважительно» относится к своим постоянным клиентам. Теперь, наверное, уже бывшим. Не желаю никому из покупателей столкнуться с подобной проблемой. А Связному желаю набраться совести!
