У меня тоже негативный опыт общения с этой компанией, сегодня уже не выдержала и отправила претензионное письмо, привожу из него "выжимку", чтобы всем было понятно как эта компания работает с клиентами. Накладная №№ 1013432977:
"Считаю, что услуга доставки была оказана ненадлежащим образом, товар в назначенный день доставлен не был, хотя день (24.01.2015 г.) и время доставки (с 10 до 17) были оговорены мной заранее с сотрудником компании, и эта информация была подтверждена смс-сообщением. Указанный в сообщении номер телефона курьера был недоступен в течение всего дня, мне удалось дозвониться до него только в 16-30 и, задав вопрос о доставке, курьер ответил, что рабочий день у него уже окончен. Курьер сослался на то, что сделал звонок на мой мобильный и, не получив немедленного ответа, самостоятельно принял решение о том, что посылку мне доставлять не нужно. Курьер уехал, даже не удостоверившись в том, ожидаю я посылку или нет (хотя я в течение всего дня находилась по указанному адресу и ожидала ее) – ни в домофон, ни в квартиру курьер не звонил. Мои звонки в ваш офис также не были «успешны», ваши сотрудники заняли позицию курьера и подтвердили информацию: «если клиент не поднимает сразу же трубку, то товар до указанного адреса доставлять ему не нужно, не смотря на существующую договоренность». Отсюда у меня возникают следующие вопросы:
1. Почему сотрудники компании не доносят до клиентов информацию о том, что «товары доставляются по звонку» - не поднимаешь трубку, товар автоматически не привозят?
2. Почему курьеры даже не пытаются дойти до двери клиента и выяснить, находится ли он по указанному адресу, а сами принимают решение о недоставке товара, хотя ваша компания как раз доставляет товары «в руки клиента» и о звонках речи совершенно не идет https://www.edostavka.ru/habarovsk.html?
3. Для чего ваша компания заранее назначает дату и время доставки товара с клиентом, отправляет смс-подтверждение, если в реальности эта договоренность совершенно не соблюдается, и курьер самостоятельно принимает решение доставлять товар или нет всего лишь на основании одного звонка на мобильный?
4. Почему отсутствует обратная связь с курьером? Даже если клиент по какой-то причине мог и не поднять вовремя трубку, он также и не может связаться с курьером «по горячим следам», в силу того, что указанный телефон курьера недоступен ни после звонка курьера, ни в течение всего дня?
5. Почему номер телефона хабаровского офиса не указывается в смс-рассылке? Позвонив в обеденное время по номеру, указанному на вашем сайте + 7 (4212) 465-015, я попала в один из региональных офисов, там меня заверили в том, что посылка будет доставлена с 10 до 17 часов, напомню, мне не сообщили о том, что «звонок курьера пропускать нельзя, в противном случае – товар не доставят». В 17-30 (после разговора с курьером и получении информации о номере хабаровского офиса) я связалась с одним из ваших сотрудников и получила ответ о том, что только хабаровский офис может мне дать адекватную информацию о моей доставке и мне необходимо было звонить в обеденное время именно в хабаровский офис (который, в свою очередь, мог бы связаться с курьером и уточнить информацию), а не региональный. Для чего на вашем сайте указываются региональные номера? Или ваши сотрудники вводят клиента в заблуждение?
Кроме того, хочу дополнительно сообщить о культуре поведения ваших сотрудников и об отношении к клиенту. Мне неоднократно приходилось сталкиваться с услугами вашей компании (к сожалению, интересующие меня интернет-магазины почему-то выбирают экспресс доставку именно вашей компанией) и эти встречи совершенно не оставляли «положительного следа» - ваши офисные сотрудники позволяют себе использовать нецензурную лексику и громко обсуждать личные вопросы в присутствии клиента, посылки, в буквальном смысле, «швыряют». Курьер разговаривает грубо, совершенно не вникает в потребности клиента. Система работы с клиентом выстроена так, что это клиенту приходится «биться о стены за правду», в итоге именно клиента «выставляют в дураках» на основании неотвеченного звонка, потребности клиента не учитываются.
Подробнее: https://www.cataloxy.ru/firms/moscow/www.cdek.ru/comments.htm
